C'est un choix ancré dans nos gènes
Face à la stratégie du "multiservices", où le même prestataire est aujourd'hui assureur, banquier, agent immobilier, conseiller en gestion de patrimoine, opérateur en téléphonie..., nous sommes restés concentrés sur notre cœur de métier : l’assurance. Depuis 1838 c'est notre métier ! Il nécessite une connaissance technique et une expérience qui exigent la rigueur d'un spécialiste. C'est dans cette logique que nous plaçons au premier plan les valeurs d'écoute, de conseil et de proximité. Pour cela nous avons délibérément opté pour un monde sans plateau téléphonique.
Chaque agent est un interlocuteur responsable
Lorsque vous signez un contrat avec lui, c'est lui qui le suit jusqu’au bout. Il vous conseille dans le choix des garanties lors de la souscription et c'est encore lui qui est là pour vous régler en cas de sinistre. Nos agents bénéficient d'une grande autonomie pour répondre eux-mêmes aux situations les plus complexes. Un assureur qui vous connaît et qui vous écoute c'est plus rassurant qu'un répondeur qui vous questionne.
L'agent, un acteur au cœur de la vie locale
Le choix de répondre directement au téléphone correspond également à une culture de proximité. Nos agences sont situées dans des lieux stratégiques aux côtés des commerces, là où les habitants viennent naturellement : en centre ville ou au cœur des villages. Elles s'intègrent et participent à la vie locale. Aller au devant des assurés, faciliter leurs démarches et les contacts c'est la marque de notre volonté d'être toujours proche des assurés.
Un modèle qui marche bien
Atypique au regard des concentrations, des fusions ou des délocalisations, notre modèle continue pourtant de porter ses fruits. Avec plus de 890 personnes au service des sociétaires, 284 agences réparties sur 57 départements, la Mutuelle de Poitiers Assurances reste une entreprise à taille humaine solide et reconnue. Elle compte aujourd’hui plus de 427 000 sociétaires, 1,2 million de contrats et 300 millions d'euros de chiffre d’affaires. Une stratégie gagnante où le plateau téléphonique, ce n’est pas pour demain !

L'accueil de plus en plus fréquent par les serveurs vocaux devient un fait de société dont on parle de plus en plus dans les médias. Pourquoi ce trop plein ?

L’absurde au bout du fil
Qui n’a jamais coupé la communication après de longues minutes d'attente irrité par un message en boucle, sur fond musical des "quatre saisons" de Vivaldi ? Qui n’a jamais eu un répondeur qui lui raccroche au nez sans préavis, avec un message laconique du type: "nous ne pouvons donner suite à votre appel. Bip...bip...bip..." nous laissant sans voix... et surtout sans réponse ! Qui n'a pas eu à répondre à un automate par un mot ou un nom à articuler comme dans un cours d’orthophonie ? ... Même les plus technophiles d’entre nous ne supportent plus d’être traités comme des numéros.
Pourquoi c’est trop ?
L’insatisfaction ne cesse d’augmenter, les témoignages et les mécontentements foisonnent, dénonçant les complications, les fausses routes, les services injoignables... Ce qu’on tolère pour des démarches rapides, on le refuse pour une question plus complexe, une demande de conseil, un service... Dans ces situations, le contact d’une personne qui nous connaît et qui nous reconnaît est précieux.
Les clients ne sont pas des numéros !
"Si la technologie a progressé, la qualité de la relation s'est dégradée..." . Les serveurs vocaux présentés comme des outils d'aide à l'amélioration du service au client sont avant tout étudiés dans une optique de réduction des coûts (jusqu’à, pour certains, devenir une manne financière !). Peut-on faire la "sourde oreille" face au trop plein des réponses automatisées quand on souhaite répondre qualitativement à ses clients ?
Editeur
Mutuelle de Poitiers Assurances
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Entreprise régie par le Code des Assurances.
Siège social : Bois du Fief Clairet - 86066 Poitiers cedex 9
Numéro TVA intracommunautaire : FR 79 775 715 683
Tél. : 05 49 37 49 37
Fax : 05 49 55 44 19
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